Rahma, Annisa (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PADA PT PLN (PERSERO) UP3 ULP KENTEN. Diploma thesis, Politeknik Negeri Sriwijaya.
|
Text (Cover)
COVER.pdf - Published Version Download (1MB) | Preview |
|
|
Text (Abstrak)
ABSTRAK.pdf - Published Version Download (214kB) | Preview |
|
![[img]](http://eprints.polsri.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Bab I)
BAB I.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (447kB) |
|
|
Text (Bab II)
BAB II.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (243kB) |
|
|
Text (Bab III)
BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (564kB) |
|
|
Text (Bab IV)
BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (432kB) |
|
|
Text (Bab V)
BAB V.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (162kB) |
|
|
Text (Daftar Pustaka)
DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (173kB) |
|
|
Text (Lampiran I, Lampiran II, Lampiran III, Lampiran IV, Lampiran V, Lampiran VI, Lampiran VIII, Lampiran VIII, Lampiran IX, Lampiran X, Lampiran XI, Lampiran XII, Lampiran XIII, Lampiran XIV)
LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 ULP Kenten. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden, serta didukung oleh observasi dan wawancara. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi empati dan daya tanggap memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan keandalan justru berpengaruh negatif. Dimensi jaminan tidak memberikan pengaruh signifikan. Nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 81,6% menunjukkan bahwa variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut. Penelitian ini merekomendasikan agar PT PLN (Persero) UP3 ULP Kenten terus meningkatkan empati dan daya tanggap petugas serta memperbaiki aspek keandalan dan jaminan pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, PT PLN (Persero), ULP Kenten.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, PT PLN (Persero), ULP Kenten. |
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HG Finance |
| Divisions: | Business Administration > Undergraduate Theses |
| Depositing User: | Pustaka Adm Bisnis |
| Date Deposited: | 11 Aug 2025 07:29 |
| Last Modified: | 11 Aug 2025 07:29 |
| URI: | http://eprints.polsri.ac.id/id/eprint/17735 |
Actions (login required)
 |
View Item |
