DINI, FITRIARA RAHMA (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KAPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA NASABAH PT PEGADAIAN (PERSERO) UPC PALEMBANG SQUARE MALL. Diploma thesis, Politeknik Negeri Sriwijaya.
![[img]](http://eprints.polsri.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Cover)
Cover.pdf - Published Version Download (613kB) |
|
|
Text (Abstrak)
ABSTRAK.pdf - Published Version Download (198kB) | Preview |
|
|
Text (BAB I)
BAB I.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (458kB) |
|
|
Text (BAB II)
BAB II.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (346kB) |
|
|
Text (BAB III)
BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (378kB) |
|
|
Text (BAB IV)
BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (794kB) |
|
|
Text (BAB V)
BAB V.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (194kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (191kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada nasabah PT Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang Palembang Square Mall. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian berjumlah 4.496 nasabah, dengan sampel sebanyak 98 responden yang diperoleh melalui teknik accidental sampling. Data yang digunakan mencakup data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui studi lapangan berupa wawancara, dokumentasi, dan penyebaran kuesioner, serta studi kepustakaan. Analisis data dilakukan melalui uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, path analysis, uji parsial (t-test), uji koefisien determinasi (R²), dan uji Sobel dengan menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah; (2) kepercayaan berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas; (3) kepuasan berperan sebagai mediator yang signifikan dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas; serta (4) kepuasan juga memediasi secara signifikan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah |
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HG Finance |
| Divisions: | Business Management > Undergraduate Theses |
| Depositing User: | dinda a.p Pustaka Adm Bisnis |
| Date Deposited: | 16 Aug 2025 04:19 |
| Last Modified: | 16 Aug 2025 04:19 |
| URI: | http://eprints.polsri.ac.id/id/eprint/18684 |
Actions (login required)
 |
View Item |
