INOVASI SWACAM UNTUK MENGUKUR DAMPAK PENGALAMAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN FITUR TEKNOLOGI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI.

Firani, Dian Utami Gumai (2026) INOVASI SWACAM UNTUK MENGUKUR DAMPAK PENGALAMAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN FITUR TEKNOLOGI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Masters thesis, POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA.

[img]
Preview
 Text (COVER)
COVER.pdf - Published Version
Download (938kB) | Preview
[img]
Preview
 Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf - Published Version
Download (438kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
BAB 1.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (1MB)
[img] Text (BAB II)
BAB 2.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (428kB)
[img] Text (BAB III)
BAB 3.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (572kB)
[img] Text (BAB IV)
BAB 4.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (1MB)
[img] Text (BAB V)
BAB 5.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (168kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
Daftar Pustaka.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (283kB)
[img] Text
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (7MB)
[img] Text (COVER & TESIS LENGKAP)
COVER & TESIS LENGKAP.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Download (12MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dampak pengalaman pelanggan, kualitas layanan, dan fitur teknologi terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada inovasi SwaCAM di PT PLN (Persero). SwaCAM adalah fitur pencatatan meter mandiri dalam aplikasi PLN Mobile yang bertujuan meningkatkan efisiensi, transparansi, dan kualitas layanan kelistrikan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner online kepada 100 responden pelanggan aktif di wilayah ULP Rivai. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS) untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fitur teknologi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan. Namun, pengalaman pelanggan dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepercayaan maupun kepuasan pelanggan. Kepercayaan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan antar variabel. Temuan ini menegaskan pentingnya inovasi teknologi dan pembangunan kepercayaan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan layanan digital di sektor kelistrikan. Saran diberikan untuk pengembangan fitur yang lebih user- friendly dan peningkatan kualitas layanan guna memperkuat hubungan kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Kata Kunci : SwaCAM, Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan, Fitur Teknologi, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: SwaCAM, Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan, Fitur Teknologi, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Postgraduate > Master of Marketing, Inovation and Technology > Theses
Depositing User: Pustaka Adm Bisnis
Date Deposited: 13 Jan 2026 02:31
Last Modified: 13 Jan 2026 02:43
URI: http://eprints.polsri.ac.id/id/eprint/21816

Actions (login required)

View Item View Item
Polsri Repository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.