PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GRAMEDIA WORLD PALEMBANG

Kusuma, Henrico Rilo Wijaya (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GRAMEDIA WORLD PALEMBANG. Diploma thesis, Politeknik Negeri Sriwijaya.

	Text (COVER) COVER.pdf - Published Version Download (499kB)
	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf - Published Version Download (268kB)
	Text (BAB I PENDAHULUAN) BAB I.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (249kB) | Request a copy
	Text (BAB II TINJAUAN PUSTAKA) BAB II.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (253kB) | Request a copy
	Text (BAB III METODE LAPORAN AKHIR) BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (366kB) | Request a copy
	Text (BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN) BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (474kB) | Request a copy
	Text (BAB V KESIMPULAN DAN SARAN) BAB V.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (232kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (200kB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor terpenting dalam menentukan kepuasan pelanggan, karena layanan yang ditawarkan oleh perusahaan dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka terima. Studi ini menggunakan metode kuantitatif dan deskriptif. Ukuran sampel sebanyak 100 responden, yang diperoleh dari Gramedia World Palembang satu tahun sebelumnya, dihitung menggunakan rumus Slovin dengan margin kesalahan 10% dan memenuhi kriteria penelitian. Pengambilan sampel bertujuan (purposive sampling) digunakan untuk menentukan ukuran sampel menggunakan teknik pengambilan sampel non-probabilitas. Data dikumpulkan menggunakan metode analitik yang validitas dan reliabilitasnya diverifikasi sebelum analisis melalui analisis regresi linier dengan IBM SPSS Statistics. Kepuasan pelanggan terbukti mengalami peningkatan yang signifikan dan positif seiring dengan makin baiknya kualitas pelayanan yang disajikan. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji-t dengan tingkat signifikansi sedikit di bawah 0,001, yang menunjukkan bahwa hipotesis penelitian valid. Nilai koefisien determinasi ($R^2$) senilai 0,675 turut memperlihatkan bahwa sebesar 67,5% perubahan pada kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan selisih 32,5% berasal dari faktor luar yang tidak diteliti. Seiring meningkatnya mutu pelayanan yang diberikan, kepuasan pembeli pun akan turut terangkat. Besarnya peranan ini mendorong harapan agar Gramedia World Palembang senantiasa mengevaluasi dan memperbaharui mutu layanannya demi menciptakan pengalaman berbelanja yang memuaskan serta membangun ikatan jangka panjang dengan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Ritel
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HG Finance
Divisions:	Business Administration > Undergraduate Theses
Depositing User:	Pustaka Adm Bisnis
Date Deposited:	20 Oct 2026 06:30
Last Modified:	20 Oct 2026 06:30
URI:	http://eprints.polsri.ac.id/id/eprint/26670

Actions (login required)

View Item