SALSABILLA, - (2024) KUALITAS PELAYANAN BANK BRI TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI KANTOR CABANG PALEMBANG A. RIVAI. Diploma thesis, Politeknik Negeri Sriwijaya.
![[img]](http://eprints.polsri.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
FILE COVER.pdf Download (938kB) |
|
|
Text (BAB I PENDAHULUAN)
FILE BAB I.pdf Download (575kB) | Preview |
|
|
Text (BAB II TINJAUAN PUSTAKA)
FILE BAB II.pdf Download (281kB) | Preview |
|
|
Text (BAB III KEADAAN UMUM PERUSAHAAN)
FILE BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (254kB) | Request a copy |
|
|
Text (BAB IV PEMBAHASAN)
FILE BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (634kB) | Request a copy |
|
|
Text (BAB V KESIMPULAN DAN SARAN)
FILE BAB V.pdf Download (144kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
FILE DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (145kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI di Kantor Cabang Palembang A. Rivai. Dalam era persaingan perbankan yang semakin ketat, kualitas pelayanan menjadi faktor krusial dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei. Sampel penelitian terdiri dari 100 nasabah Bank BRI Kantor Cabang Palembang A. Rivai yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang mengukur lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy) serta Kepuasan Nasabah. Analisis data menggunakan Uji T dan Regresi Linear Sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 3 variabel yang berpengaruh secara signifikan dan 2 variabel yang tidak bepengaruh secara signifikan. 3 variabel yang berpengaruh antara lain variabel Kehandalan (Reliability), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty). Secara parsial, variabel Empati (Emphaty) memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, terutama dalam aspek empati dapat secara efektif meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian ini memberikan rekomendasi bagi manajemen Bank BRI untuk fokus pada pelatihan soft skills yang menekankan pentingnya empati, komunikasi efektif dan pemahaman kebutuhan individual nasabah serta mengembangkan program pelatihan yang relevan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan di Kantor Cabang Palembang A. Rivai.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Bank BRI, SERVQUAL, Palembang |
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HG Finance |
| Divisions: | Business Administration > Undergraduate Theses |
| Depositing User: | Mr Bambang Anthony |
| Date Deposited: | 19 Jul 2025 15:00 |
| Last Modified: | 19 Jul 2025 15:00 |
| URI: | http://eprints.polsri.ac.id/id/eprint/16585 |
Actions (login required)
 |
View Item |
