PENGARUH INOVASI LAYANAN DIGITAL DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT ZAFA MULIA MANDIRI

Diningrum, Intan Pragita (2026) PENGARUH INOVASI LAYANAN DIGITAL DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT ZAFA MULIA MANDIRI. Diploma thesis, Politeknik Negeri Sriwijaya.

	Text (COVER) COVER.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf - Published Version Download (138kB)
	Text (BAB I PENDAHULUAN) BAB I.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (302kB) | Request a copy
	Text (BAB II TINJAUAN PUSTAKA) BAB II.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (351kB) | Request a copy
	Text (BAB III METODE PENELITIAN) BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (299kB) | Request a copy
	Text (BAB IV PEMBAHASAN) BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (460kB) | Request a copy
	Text (BAB V KESIMPULAN DAN SARAN) BAB V.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (255kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (257kB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (13MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi layanan digital dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan pada PT Zafa Mulia Mandiri. Penelitian ini mengimplementasikan metode survei dengan pendekatan kuantitaif melalui pengiriman kuesioner kepada 100 partisipan yang merupakan pelanggan perusahaan PT Zafa Mulia Mandiri. Metode pengambilan sampel menggunakan pengambilan sampel purposive dengan syarat responden yang telah menggunakan layanan perusahaan. Analisis memakai analisis regresi linear berganda dengan bantuan program Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Temuan penelitian mengindikasikan bahwa inovasi layanan digital dan customer experience memengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial, inovasi layanan digital mendatangkan dampak yang baik terhadap kesetiaan pelanggan melalui kemudahan akses layanan, ketersediaan layanan setiap saat, dan kemudahan navigasi sistem digital. Selain itu, customer experience juga memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan melalui keramahan staf, kemampuan komunikasi, dan empati terhadap pelanggan. Secara simultan, inovasi layanan digital dan customer experience mampu meningkatkan loyalitas pelanggan PT Zafa Mulia Mandiri. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital yang didukung oleh pengalaman pelanggan yang positif dapat menjadi strategi yang efektif dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada industri perjalanan haji dan umrah. Kata Kunci: Inovasi Layanan Digital, Customer Experience, Loyalitas Pelanggan.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Inovasi Layanan igital, Customer Experience, Loyalitas Pelanggan
Subjects:	P Language and Literature > PE English
Divisions:	English > Undergraduate Theses
Depositing User:	Pustaka Bahasa
Date Deposited:	27 Oct 2026 04:20
Last Modified:	27 Oct 2026 04:20
URI:	http://eprints.polsri.ac.id/id/eprint/25769

Actions (login required)

View Item